Manajemen antrian: Berapa Luas Ruang Tunggu?

Salah satu isu kritikal dalam manajemen antrian di faskes adalah seringkali dijumpai luas ruang tunggu jauh lebih kecil dari jumlah pasien yang berkunjung, lebih spesifiknya pasien yang antri. Bahkan pernah saya lihat jumlah kursi yang disediakan di poli spesialis sangat terbatas, menunjukkan demikianlah ruang yang disediakan untuk menunggu layanan dokter. Lebih ekstrim lagi, ada klinik yang setiap hari pasiennya antri sampai di pinggir jalan. Memang isu utamanya adalah manajemen antrian di rumah sakit dan fasilitas pelayanan kesehatan lainnya, tapi konsekuensinya adalah ruang tunggunya harus bagaimana? Apakah tidak sebaiknya dirancang atau direncanakan agar membuat pasien merasa nyaman selama menunggu?

Mengelola antrian pada dasarnya mirip dengan mengelola persediaan yang pernah kita bahas. Kemiripannya adalah pengelolaan antrian harus melihat 2 aspek penting, yaitu service level kepada pasien dan tentunya efisiensi fasilitas yang disediakan bagi pasien. Boleh saja faskes ingin memuaskan pasien selama menunggu dengan menyediakan ruangan yang sangat luas sehingga dipastikan tidak ada yang berdiri selama menunggu layanan. Tapi siap-siap investasi dan biaya operasional yang dikeluarkan akan meningkat. Sebaliknya jika efisiensi biaya yang dikejar, maka apa yang kita lihat sekarang ini: banyak pasien harus menunggu dengan sangat tidak nyaman.

Kalau ditelusuri lebih jauh variabel yang digunakan dalam teori antrian, kita mengenal Lq yaitu rata-rata jumlah pasien yang menunggu di dalam antrian. Variabel ini sesungguhnya memberikan informasi yang sangat penting bagi pengelola faskes. Selain menggambarkan jumlah pasien yang menunggu, Lq mengindikasikan bagaimana fasilitas yang harus faskes siapkan. Jika ada rasio jumlah orang dan luas area tunggu, maka Lq langsung dapat digunakan untuk menghitung luas ruang tunggu. Karena fasilitas yang paling minimal disediakan faskes selain ruangan adalah kursi, maka Lq juga dapat digunakan untuk menghitung jumlah kursi yang disediakan.

Tentu saja karena Lq adalah nilai rata-rata, jangan dibayangkan tidak akan ada pasien yang berdiri. Ketika puncak kunjungan terjadi, pasti angka Lq terlewati. Hal ini berarti ada pasien yang tidak mendapatkan fasilitas yang sudah disiapkan. Sedangkan pada periode sepi, fasilitas akan mengalami utilisasi yang sangat rendah. Optimasi antara kedua aspek ini perlu dilakukan. Apakah dengan trial and error atau metode optimasi, kita dapat menghitung pada Lq berapa jumlah fasilitas yang harus disediakan dengan biaya yang serendah mungkin.