Waktu Tunggu Rawat Jalan 60 menit, Bisa?

Posting sebelumnya terkait manajemen antrian rumah sakit, kita sudah membahas isu tentang panjangnya antrian. Kali ini kita melihat sisi lain dari panjang antrian yaitu lamanya waktu antri atau waktu tunggu rawat jalan. Tidak semua orang memiliki kesabaran menunggu yang banyak. Ada yang memang karena sibuk maka tidak ingin membuang waktunya untuk antri. Ada juga yang merasa bagaimana pun menunggu dalam antrian tidak memberikan nilai tambah kecuali rasa kesal. Tentu saja ada banyak orang yang rela menunggu karena tidak ada pilihan lain. Namun ada satu hal yang pasti, setiap orang memiliki batas waktu yang dianggapnya wajar untuk menunggu (acceptable waiting time – AWT). Jika antrian akan membuatnya menunggu lebih lama dari batas waktu tersebut, orang akan pergi meninggalkan antrian, yang berarti meninggalkan jasa yang ingin diperolehnya. Hal ini berarti faskes telah gagal memenuhi keinginan pasiennya. Apa yang harus dilakukan?

Menurut Kepmenkes No. 129 Tahun 2008 tentang standar pelayanan minimal, waktu tunggu rawat jalan adalah maksimum 60 menit. Ini adalah standar yang ditetapkan pemerintah bagi rumah sakit agar tidak membuat pasiennya menunggu lebih lama dari 60 menit sejak pasien mendaftar hingga dilayani oleh dokter. Kenyataannya, rumah sakit pun memiliki data aktual berapa rata-rata waktu tunggu pasien rawat jalannya. Bisa jadi kurang 60 menit, bisa juga jauh melebihi 60 menit. Anda pasti dapat merasakannya berdasarkan pengalaman anda berkunjung ke rumah sakit. Membandingkan waktu tunggu aktual dan standar sudah cukup baik. Apalagi jika waktu tunggu aktual di rumah sakit sudah lebih rendah dari standar yang ditetapkan pemerintah. Tapi apa cukup sampai di situ? Idealnya AWT pasiennya diketahui pihak rumah sakit. Dari sanalah rumah sakit dapat merancang bagaimana proses pelayanannya sehingga AWT tercapai. Boleh jadi standar waktu tunggu yang 60 menit masih terlalu jauh bagi pasien karena AWT-nya ternyata 30 menit.

Bagaimana dengan data dan pengukurannya?

• Rata-rata waktu tunggu aktual dapat diestimasi berdasarkan teori antrian. Jika laju kedatangan lebih kecil dari laju pelayanan, di dalam teori antrian, rata-rata lama waktu tunggu diukur dengan Wq. Rumusnya pun sudah jelas dan dapat ditemukan dengan mudah template perhitungannya dalam excel. Namun jika sebaliknya, rata-rata waktu tunggu harus dihitung dengan analisis proses.
• Di samping lewat teori antrian, rata-rata waktu tunggu dapat dihitung secara langsung berdasarkan data lapangan. Di dalam Kepmenkes No. 129 di atas, dinyatakan bahwa pengukurannya dilakukan lewat survey dengan pengumpulan data tiap bulan. Tampaknya asumsi yang digunakan adalah di rumah sakit belum memiliki sistem informasi manajemen rumah sakit (SIMRS) sehingga data pergerakan pasien dari sejak mendaftar sampai dilayani dokter tidak terekam oleh sistem. Jika memang demikian, pihak rumah sakit harus mengeluarkan upaya yang cukup besar untuk melakukan survey ini, terutama jika rumah sakit tersebut memberikan jenis layanan yang banyak. Dengan perkembangan teknologi informasi saat ini, rasanya bukan sesuatu yang sulit menerapkan sistem pendataan terkomputerisasi sehingga data untuk menghitung rata-rata waktu tunggu tidak perlu dikumpulkan lewat survey (random sampling), tetapi langsung terekam lewat sistem untuk seluruh pasien yang dilayani rumah sakit.
• Penetapan AWT dapat dilakukan lewat survey secara khusus ataupun dikaitkan dengan survey lain yang sudah ada di rumah sakit agar lebih efisien, misalnya survey kepuasan pasien.

Bagaimana dengan rumah sakit anda? berapa AWT di rumah sakit anda? berapa rata-rata waktu tunggu pasien anda?