Dampak Registrasi via SMS/online pada Waktu Tunggu

Beberapa rumah sakit atau fasyankes lainnya sudah mengumandangkan cara yang lebih keren ketika melakukan pendaftaran rawat jalan. kalau dulu pasien atau keluarganya harus datang untuk melakukan registrasi, konon katanya dengan sms atau aplikasi android kita tidak perlu datang lagi. Cukup mendaftar dari rumah. Pertanyaannya mengapa fasyankes yang sudah menggunakan cara keren seperti ini belum juga menyatakan ke publik seberapa signifikan waktu tunggu pasien rawat jalan dapat diturunkan dari kondisi sebelumnya? Bukankah yang menjadi tujuan utama dalam manajemen antrian di rumah sakit atau fasyankes adalah menurunkan waktu tunggu pasien?

Suatu hari keluarga dari kolega kami ingin berobat ke rumah sakit yang sudah menggunakan sistem registrasi secara online. Jawaban dari sistem adalah silakan datang pada pukul 7.30 pada tanggal yang ditentukan dengan nomor antrian lebih dari 200. Bisa kita bayangkan di pagi hari, pukul 7.30 nomor antrian sudah melewati 200. Kok bisa? Ya bisa ternyata, karena jam 7.30 ketika pasien dipersilakan datang adalah jam dimana pasien melakukan pendaftaran secara fisik. Ketika hari-H keluarga kolega tadi datang ke rumah sakit, beliau baru ketemu dokter sekitar pukul 11.30.

Adakah yang aneh dengan sistem seperti ini? Aneh sekali menurut pandangan kami dari kaca mata manajemen operasional:

1. Jam dimana pasien diminta datang ke rumah sakit ternyata bukan jam dilayani oleh dokter, tetapi jam melakukan pendaftaran di loket pendaftaran.
2. Pendaftaran secara online tidak menghilangkan pendaftaran secara fisik. baiklah jika memang ada dokumen atau informasi yang butuh disampaikan secara fisik, tapi apa guna pendaftaran online jika setelah pendaftaran fisik, pasien tetap menunggu lama? sebagai catatan saja bahwa standar pelayanan minimal untuk waktu tunggu rawat jalan adalah 60 menit.

Ternyata pengalaman di rumah sakit ini bukan satu-satunya kejadian, karena dalam selang waktu yang tidak lama kejadian yang sama terjadi juga di rumah sakit lain di kota ini. Hal ini berarti ada pemahaman yang keliru dari mulai pimpinan hingga jajaran pelaksana pelayanan kesehatan rawat jalan tentang bagaimana seharusnya mengelola antrian di fasyankes. Kebetulan kami di-cc-kan jawaban pelaksana yang menjalankan sistem pendaftaran online tersebut. Faktor utama yang menjadi dasar perhitungan mengapa seorang pasien harus datang jam tertentu adalah lamanya proses registrasi itu sendiri. Jadi kawan-kawan kita ini lupa bahwa proses pelayanan rawat jalan terjadi lintas unit dan pelaku, mulai dari petugas pendaftaran, perawat, petugas rekam medis, hingga dokter. Menganalisis sistem antrian hanya dari kaca mata unitnya sendiri jelas menunjukkan ketidakpahaman bagaimana antrian harus dikelola.

Beberapa posting ke berikutnya akan mencoba mengulas sedikit mengenai cara menangani antrian di fasyankes. Jika ingin lebih rinci dan mendalam, silakan hadir di acara ini.