- Puaskah kita dengan Survey Kepuasan Pasien?
- Mengidentifikasi Peluang Perbaikan Lewat Survey Kepuasan Pasien
Beberapa waktu yang lalu di sebuah forum kami ditanya dengan 2 pertanyaan dari 2 orang yang berbeda terkait survey kepuasan pasien.
Pertanyaan pertama, “Untuk apa membuat survey kepuasan pasien? padahal tugas utama kami para tenaga kesehatan adalah untuk memuaskan pasien. Apakah kalau pasien tidak puas berarti kami tidak becus bekerja?”.
Pertanyaan kedua, “Tolong beri tahu kami, berapa skor tingkat kepuasan pasien kami”?
Apa jawaban anda atas kedua pertanyaan tersebut? Walau tampak bertentangan, kedua pertanyaan tersebut menyiratkan bahwa ada hal yang belum dipahami tentang survey kepuasan pasien.
Sebelum jauh, mari kita lihat temuan dalam laporan Benchmarking 2013 yang dilakukan MGMA (Medical Group Management Association). Salah satu hal penting dalam laporan tersebut adalah hampir 80% praktek-praktek yang dianggap “berkinerja lebih baik” menggunakan survey kepuasan pasien. Hasil ini mengkonfirmasi konsep yang mengatakan bahwa survey kepuasan pasien adalah alat untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan. Di negara kita, KepMenPan No 25 tahun 2004 tentang Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (dalam hal ini disempitkan kepada pasien) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah juga mengatakah bahwa penyusunan indeks tersebut adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan demikian, jika ada survey kepuasan pasien tapi tidak dimaksudkan untuk perbaikan pelayanan, maka dapat dipastikan bahwa survey tersebut tidak tepat alias salah.
Kembali ke pertanyaan yang diajukan kepada kami, bahwa apakah kalau pasien tidak puas maka itu berarti penyedia layanan kesehatan bekerja tidak becus? Mengacu pada konsep di atas, jelas jawabannya adalah TIDAK. Dalam konteks ini tingkat kepuasan pasien tidak selalu berarti penyedia layanan bekerja buruk. Memang jika layanan yang diberikan kepada pasien itu buruk, pasien akan menjadi tidak puas. Tetapi ada kasus dimana layanan yang diberikan sudah baik, tetapi pasien tetap tidak puas. Yang paling penting, penilaian kepuasan pasien lagi-lagi bukan untuk menyatakan apakah kinerja penyedia layanan kesehatan buruk atau bagus, tetapi untuk mencari dimana area yang harus diperbaiki dan/atau ditingkatkan.
Pertanyaan kedua juga mengandung kelemahan dalam memahami kepuasan pasien. Andaikan, dengan kuesioner apa pun dihasilkan nilai tingkat atau indeks kepuasan pasien 3,5 dari skala 5, apa artinya? Jika standarnya mengatakan bahwa minimal nilainya adalah 3, maka kinerjanya sudah baik? sebaik apa? Belum lagi jika ada penyedia layanan kesehatan yang mengatakan nilai 3 terlalu rendah sehingga menjadikan nilai 4 sebagai batas bawah untuk mengatakan kinerjanya baik. Apa arti semua angka-angka tersebut jika nilai batas ini sangat relatif bagi para penyedia layanan kesehatan?
Apa yang dapat kita pelajari dari cerita ini? ternyata pemahaman orang tentang kepuasan pasien termasuk mereka yang bergelut di dunia kesehatan belum sepenuhnya baik. Manajemen rumah sakit atau penyedia layanan kesehatan lainnya harus aktif menyampaikan filosofi mengapa kita perlu mengukur tingkat kepuasan pasien. Bagaimana caranya agar kita dapat memanfaatkan secara maksimal hasil survey kepuasan pasien? Tunggu posting berikutnya.