- Puaskah kita dengan Survey Kepuasan Pasien?
- Mengidentifikasi Peluang Perbaikan Lewat Survey Kepuasan Pasien
Kalau pada posting sebelumnya dibahas mengapa kita perlu melakukan survey kepuasan pasien, kali ini akan dibahas bagaimana mencari ruang untuk melakukan perbaikan dalam pelayanan kepada pasien. Sempat disinggung bahwa kuesioner yang berisi tingkat kepuasan pasien saja dapat mengaburkan kita pada upaya perbaikan. Dengan skala 4 atau 5, rata-rata nilai 3 atau 4 boleh jadi sudah membuat rumah sakit bangga bahwa pasiennya “rata-rata” sudah puas, atau sekian persen pasiennya di atas nilai minimal untuk mengatakan bahwa mereka sudah puas. Tapi tampaknya cukup sulit mengatakan aspek mana yang harus menjadi prioritas dalam program di masa mendatang. Jadi, apa yang bisa kita lakukan?
Salah satu tool/instrumen yang cukup banyak digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA). Walaupun sudah cukup tua, dikembangkan oleh Martilla dan James (1977), metoda IPA dianggap lebih baik karena membandingkan kinerja (dalam hal ini kepuasan pasien) dengan tingkat kepentingan yang merepresentasikan ekspektasi seorang pasien dari layanan yang diterimanya. Dengan metoda IPA, dihasilkan 4 kuadran seperti tampak pada Gambar 1 yang dapat menjadi masukan penting bagi manajemen rumah sakit untuk menetapkan prioritas program perbaikan.
Gambar I Matriks IPA
Melalui keempat kuadran ini dapat dipahami mengapa tingkat kepuasan tidak selalu terkait dengan kinerja buruk (lihat pertanyaan 1 pada posting sebelumnya). Kuadran I adalah kuadran yang diimpikan, yaitu rumah sakit tahu faktor apa yang dianggap penting oleh pasien, dan kinerja realnya (menurut persepsi pasien) sudah dianggap juga baik. Kuadran II akan menjadi fokus utama rumah sakit karena apa yang dianggap penting oleh pasien belum diimbangi dengan kinerja yang baik (menurut persepsi pasien). Sebaliknya rumah sakit harus pandai mengelola sumber daya atau program agar jangan sampai berlebihan memberikan apa yang dianggap pasien tidak terlalu penting (kuadran IV). Tentu saja kuadran III memiliki prioritas yang paling rendah untuk ditindaklanjuti.
Ok, apakah masalah kepuasan pasien selesai di sini? ternyata tidak. Metoda IPA memiliki asumsi bahwa tingkat kepentingan dan kinerja tidak saling berhubungan atau independen dan linear. Pengertian linear di sini adalah meningkatnya skor suatu faktor akan meningkatkan kepuasan, dan menurunnya skor faktor tersebut mengindikasikan ketidakpuasan. Ternyata banyak penelitian mengatakan kedua faktor tersebut tidak independen dan linear.
Dua penelitian yang cukup populer yang memperkuat bantahan terhadap asumsi metoda IPA adalah teori Herzberg tentang faktor Hygiene dan Motivator-nya (1959) dan Model Kano (1984). Kedua teori ini mengatakan bahwa faktor yang menyebabkan kepuasan dan ketidakpuasan tidak sama (tidak linear). Ada yang disebut basic factor dan excitement factor. Keberadaan basic factor tidak membuat pasien puas, tapi ketiadaannya akan menyebabkan pasien tidak puas. Sebaliknya keberadaan excitement factor akan menyebabkan pasien sangat puas (delighted), tapi ketiadaannya tidak akan membuat pasien tidak puas.
Jadi selain rumah sakit perlu memetakan setiap faktor pelayanannya ke dalam matrix IPA, adalah sangat penting bagi rumah sakit untuk menentukan faktor mana yang menjadi basic factor dan yang mana excitement factor. Kalau kembali pada kuadran III namun ternyata faktornya adalah basic factor, cerita akan menjadi lain. Faktor yang tadinya prioritas rendah dapat berubah menjadi tinggi karena termasuk ke dalam basic factor.
Jadi, apakah rumah sakit anda sudah tahu mana yang basic menurut pasien, dan mana yang excitement?