Antrian di Faskes: Bisakah dikelola?

Melirik pada manajemen antrian di rumah sakit, pernahkah melihat atau mengalami situasi seperti di gambar berikut ini? Tidak susah rasanya menemukannya bukan? Pasien (dan keluarga) jelas rugi karena waktu terbuang di tengah kemungkinan tertular penyakit yang diidap pasien lain. Faskes pun rugi karena suasana yang ramai dan penuh sesak akan mengganggu pelayanan yang diberikan, disamping memberikan tekanan emosi cukup tinggi.

Antrian terjadi di mana-mana, termasuk fasilitas kesehatan. Jangankan orang sakit, orang sehat pun pada dasarnya tidak mau antri. Tapi karena berbagai alasan, antrian harus dihadapi. Ya, orang -sebagai pengguna jasa- bersedia antri karena tidak ada pilihan. Jika Anda adalah penyedia jasa layanan yang dibutuhkan orang-orang yang rela antri, bahkan berjam-jam, apakah tidak punya pilihan juga? Bisakah antrian yang panjang tersebut kita kelola dengan baik?

Pada dasarnya antrian terjadi karena tidak seimbangnya laju kedatangan pasien (pelanggan pada umumnya) dengan laju pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Apakah laju pelayanan di loket pendaftaran, pengambilan rekam medis, pelayanan dokter, atau pun pelayanan obat. Ada 2 kasus yang mungkin terjadi: (i) laju kedatangan lebih kecil daripada laju pelayanan, atau (ii) laju kedatangan lebih besar daripada laju pelayanan. Oh ya, laju kedatangan adalah jumlah pasien yang datang dalam periode waktu tertentu, misalnya laju kedatangan 15 pasien per jam. Sedangkan laju pelayanan adalah jumlah pasien yang dapat dilayani oleh petugas (server), misalnya laju pelayanan 20 pasien per jam.

Logika secara umum mengatakan bahwa antrian akan terjadi pada saat laju kedatangan lebih besar daripada laju pelayanan. Ini adalah sesuatu yang mudah dipahami. Namun, pada prakteknya, kasus antrian seperti ini tidak dapat dipecahkan dengan apa yang dikenal dengan teori antrian (Queueing  theory) yang sudah berkembang sejak lama. Teori antrian dapat digunakan pada kasus dimana laju kedatangan lebih kecil daripada laju pelayanan. Loh kok bisa? Ya bisa saja dan memang demikianlah yang terjadi. Kedatangan pasien yang bersifat acak tidak dapat diatur oleh penyedia jasa. Suatu saat mereka datang bersama-sama, di saat yang lain sendiri-sendiri dengan selang waktu kedatangan yang berbeda-beda. Variasi jumlah pasien dan selang waktu kedatangan inilah yang menyebabkan terjadi antrian. Nah, selama laju pelayanan lebih besar daripada laju kedatangan, maka masalah antrian ini akan dapat dipecahkan.

Bagaimana dengan kasus kedua dimana laju kedatangan lebih besar daripada laju pelayanan? Situasi seperti ini yang menyebabkan keniscayaan antrian harus dipecahkan melalui pendekatan analisis proses. Dua proses yang berurutan dimana waktu pelayanan proses pertama lebih cepat daripada proses kedua, akan menyebabkan antrian terjadi. Dengan kata lain, proses kedua menjadi bottleneck dalam sistem dengan 2 proses ini. Nah bottleneck ini yang harus kita pecahkan sedemikian rupa sehingga antriannya berkurang.

Pendek kata, jika kita adalah penyedia jasa dalam suatu sistem, masalah antrian bukan harus dihindari, tapi harus dikelola agar tetap menyenangkan bagi pelanggan apalagi pasien. Tinggal kita mau atau tidak.