KMKB: Proses Terkendali = Proses yang Kapabel?

Di ujung posting sebelumnya, disinggung tentang bagaimana stabilitas proses bergantung dari komponen masing-masing proses. Proses registrasi di Faskes A dan di Faskes B boleh jadi serupa tapi tak sama karena komponennya berbeda. Yang paling jelas adalah orangnya berbeda, layout ruangannya  berbeda, aplikasi yang digunakan juga mungkin berbeda. Akibatnya karakter prosesnya pun berbeda. Tapi terlepas dari perbedaan tersebut, setiap proses harus dapat dikendalikan (terkendali). Jadi sangat mungkin banyak proses registrasi di berbagai Faskes sudah terkendali dengan karakternya masing-masing. Pertanyaannya, apakah proses-proses tersebut juga kapabel?

Istilah kapabel ini sudah saya cari di KBBI dan ternyata ada. Tadinya sulit juga menerjemahkan capable process. Sekarang diterjemahkan saja sebagai proses yang kapabel. Sebetulnya mudah menjawab pertanyaan pada judul di atas kalau kita lihat analogi berikut ini.

• Para pelari yang mau ikut kualifikasi olimpiade sangat banyak. Dari berbagai negara pasti ada atlit yang dicalonkan untuk mengikuti cabang Lari 100m (misalnya). Namun kenyataannya yang terbaik di setiap negara pun belum tentu lolos seleksi (tidak kapabel) untuk mengikuti olimpiade. Padahal para pelari tersebut sudah berkali-kali menjadi juara di negaranya (terkendali/in-control).
• Mungkin anda punya teman sekolah atau kuliah dulu (atau mungkin kita sendiri) yang nilainya itu segitu-gitu aja, pas-pasan. Nilainya yang konsisten pas-pasan itu kita sebut terkendali/in-control. Tetapi ketika melamar pekerjaan, nilai tersebut tidak cukup memenuhi (tidak kapabel) standar nilai yang disyaratkan.

Dari analogi tersebut, kita akan dapat menyimpulkan bahwa ada atau banyak proses di faskes yang sudah terkendali tetapi belum kapabel. Apa ukuran suatu proses kapabel? Jika sebelumnya kita hanya membahas VOP (Voice of Process), kini saatnya kita juga membicarakan VOC (Voice of Customer). VOC ini pada dasarnya identik dengan spesifikasi atau standar layanan yang ditentukan oleh pelanggan (customer) atau pemangku kepentingan (stake holder). Selama karakter proses kita belum memenuni spesifikasi yang diminta, maka kita sebut proses kita belum kapabel.

Contoh, total waktu registrasi, waktu pencarian rekam medis, waktu mengambil data umum pasien sudah dianalisis sehingga disimpulkan seluruh prosesnya terkendali. Tidak ada lagi sebab spesial yang membuat proses bervariasi dari waktu ke waktu. Tetapi ketika dihitung berapa rata-rata waktu tunggu pasien, hasilnya ternyata 75 menit. Padahal dalam Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dinyatakan standarnya adalah maksimum 60 menit. Maka kita juga dapat menyimpulkan bahwa proses di rumah sakit tersebut (walaupun sudah terkendali) tidak kapabel.

Seperti halnya situasi out-of-control, faskes harus melakukan sesuatu mencari sebab spesial yang terjadi sehingga proses menjadi terkendali. Pada kasus proses tidak kapabel juga faskes harus melakukan upaya perbaikan agar proses menjadi kapabel. Mengenai apa saja yang dapat kita lakukan membuat proses yang kapabel, kita sambung di lain waktu, atau ikuti public training irihm. Yang pasti perjalanan membangun mutu (Quality Journey) bukan sesuatu yang mudah. Hingga sejauh ini, tujuan kita adalah membuat proses yang terkendali dan kapabel.

Series Navigation

<< KMKB: Memahami Proses, Memerangi Variabilitas (2)Kendali Biaya: Memulangkan Pasien Karena Tarif Terlampaui >>